Lijdt uw organisatie ook aan gastvrijheidsarrogantie?

Lijdt uw organisatie ook aan gastvrijheidsarrogantie?

Lauwe koffie? Nauwelijks parkeerruimte? Loopt er een beveiliger rond waar geen glimlach van af kan? Is uw gast niet even van te voren gebeld dat de weg naar uw organisatie opgebroken is? Heeft de vaatwasser zijn werk niet gedaan en moet het bezoek drinken uit vieze glazen? Is uw bedrijf wel makkelijk vindbaar? Rotvragen?.. Het zijn allemaal zintuiglijke en onderbewuste waarnemingen die bepalen of uw organisatie als gastvrij wordt ervaren door bezoekers. Gastvrijheid is meer dan een vriendelijk hallo bij de receptie. Het is een totaalbeleving die al in een vroeger stadium begint. Als u zelf een organisatie bezoekt, dan bent u daar toch ook al veel eerder mee bezig? Van de planning van de dag, tot het uitstippelen van de route en de ontvangst zelf; een echt gastvrije organisatie houdt daar rekening mee! Uit het Nationale Gastbelevingsonderzoek 2011 dat we hebben gehouden, blijkt echter dat er nog niet veel organisaties zijn die gaan voor het totaalbelevingspakket. Te vaak is de gast nog een onderschoven kind. Tuurlijk, een ruime meerderheid van werkend Nederland (87%) vindt dat hun eigen organisatie gastvrij is, maar dat is te vergelijken met de vraag aan iemand of hij aardig is? Wie zal daar ontkennend op antwoorden?

Toch is er een groot verschil tussen gastvrij denken te zijn en ook gastvrij te worden ‘beleefd’. Veel organisaties overschatten zichzelf dan ook op het gebied van gastbeleving en lijden aan gastvrijheidsarrogantie. Geldt dat ook voor uw organisatie? Daar kunt u heel simpel achter komen. Sluit uw ogen en maak de reis naar en door uw bedrijf als bezoeker. Probeer er zo achter te komen wat er beter kan en vooral ook beter moet. Wat zorgt voor een fijn gevoel of juist een heel vervelend gevoel? Heeft u nog een lange weg te gaan of komt u al aardig in de buurt van een echte, gastvrije, warme organisatie? Ik hoop dat laatste. Als u werkt in de ICT/Telecom-branche is er ieder geval nog een hoop werk aan de winkel. Het onderzoek laat zien dat dit de minst gastvrije branche is. Ook bij overheidsinstellingen en grotere bedrijven ( > 500 medewerkers) hangt gastvrijheid er vaak maar een beetje bij. Dat is in de sectoren professionele dienstverlening, retail en zorg wel anders. Hoewel ook daar nog genoeg te verbeteren valt.

Het gaat er uiteindelijk om je als organisatie te profileren als zijnde gastvrij. Want daar ligt toch je meerwaarde? Zo maak je het verschil in gastbeleving? Dat levert niet alleen blije bezoekers, maar misschien ook wel new business op…

Drs. Stephan A.J. van Gelder, directeur Integron

Nieuwsgierig? Download via onderstaande link het volledige rapport van het Nationale Gastbelevingsonderzoek 2011

Nationale Gastbelevingsonderzoek 2011 downloaden